新商盟给吸烟一族带来新生活

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2010年11月19日,大连市烟草公司在全国率先正式关闭电话订货系统,全市24000余名城乡零售商户自9月起实现100%网上订货。

“新商盟”——大连市烟草公司面向零售商户、卷烟工业企业搭建的一个电子商务平台,作为一种创新的网上订货形式,随之迅速走进卷烟零售商户的生活。它通过采用虚拟现实技术(2.5D技术搭建),建立了工业企业家园、商业企业家园、零售客户家园和文化活动家园,实现了三大功能:网上订货的交易功能、培育品牌的营销功能和多种形式的服务功能。

新商盟运行前后

“新商盟”运行之前,大连市烟草公司的40名电访员是最为忙碌的一群人,每天大量电话的接入呼出,繁重的工作任务往往要靠延长工作时间来完成,卷烟旺销时节甚至每天要工作10个小时以上。即便如此,由于电话打不进、错过约定时间等原因,不少零售商户对电访员的服务还不是很满意,这令姑娘们沮丧和委屈。

而随着大量的零售商户登录“新商盟”,同样面对24000余名零售商户提交订单的任务量,电访员的数量却大大“缩水”,去年6月份减少至15名工作人员。从任务繁忙人手吃紧到任务依旧繁忙但工作人数锐减,网上订货促进了订单采集效率的极大提升。虽然电访员少了,但零售商户订购卷烟更加方便、快捷,对大连烟草的服务满意度更高了。

可以说,“新商盟”犹如一个支点,不仅使订单采集效率大大提升,同样撬动了整个大连市局(公司)工作效率的提高。

“新商盟”的运行,实质是解决服务的课题。服务需要平等的视角,但由于信息不对称和单一的沟通手段,以往要真正做到“零售客户是市场主体”十分困难。 织梦好,好织梦

关于这一点还是从卷烟订单说起。电话采集卷烟订单时,无论服务多么及时都存在“滞后性”,因为客户经理只能依据已经生成的订单进行事后跟踪,而且在一个客户经理服务近两百名零售商户的情况下,针对不同服务需求很难面面俱到,特别是商户反馈的意见信息“在层层传递中递减、变样”,降低了企业对市场变化的灵敏度。网上订货则可实现事前指导,从零售商户订货之初就介入相应的服务。 本文来自织梦

目前,大连烟草网上订货的周期是从周六下午一点开始到下个周五的下午四点截止,如果一个零售商户的订单日在周二,那么他可以在周二下午四点订单确认之前的任意一个时间登录“新商盟”订购卷烟,客户经理在此期间可以依托“新商盟”内的“客户经理工作台”,对生成的订单进行跟踪,及时提出经营建议和品牌培育引导。

站在零售商户的角度,大连烟草对商户意见的响应速度变快了,一种被尊重的感觉油然而生。从长远看,“新商盟”在促进工商协同、货源组织、营销管理、品牌培育等方面有广阔前景。举个简单的例子,以后如果某个卷烟工业企业要针对其一款卷烟产品进行市场调研,可以在“新商盟”上就目标零售户发个通知,然后在网络会议室通过视频、音频、文字直接与客户交流,快速了解市场;亦或者在“新商盟”内抓取相关的销售数据,形成分析报表,供企业决策,既省时又省力。

跟钟文胜体验“新商盟” 织梦好,好织梦

“新商盟”所有场景都以模拟现实的方式直接呈现,强化场景与体验功能,生动有趣,零售商户进入系统订货就犹如日常到超市购物一样行走自如。体验式、互动式、共享式的形式,突出了有利、有益、有趣的特点。下面,让我们跟随大连市北京街的卷烟零售商户钟文胜,一起体验“新商盟”网上订货。

商户在用新商盟订购卷烟 张帅 图 dedecms

在钟文胜看来,网上订货的新业务模式再好理解不过,门槛很低,只需准备一台能连接互联网的电脑,一点粗浅的电脑操作知识,手握鼠标在方寸之间移动,效果立等可见。“没有想象的那么复杂,一切都很简单。”钟文胜一边说一边打开桌上的电脑,点击浏览器演示起来: dedecms

在地址栏中输入“新商盟”的网址“xinshangmeng”,打开后在页面左侧输入用户名和登录密码,来到一个有着漂亮房子、精致街道的页面。初次接触的人乍一看还以为进入了一个网络游戏之中。

朝着场景中央一所名为“商业社区”的建筑点击,一个头上顶着“旭日商贸有限公司”的虚拟小人出现在了一个有着草地、绿树、休闲椅的购物广场之中,小人随着鼠标的移动随意“逛街”,而场景里提供的多种指示让初次到来的人也不会“迷路”。“新商盟”试运行之初,这个如同另一个自己的虚拟小人令许多零售商户新奇不已,“哎,看小人动了,动了”,进而品尝了他们人生中首次网上购物体验。 内容来自dedecms

广场四周坐落着各种功能不同的建筑,点击“卷烟超市”门前一个醒目地标,小人进入到超市内部。这里整齐地排列着许多货架,货架上摆着琳琅满目的各类卷烟,位于超市上方的一面墙上写着“自选订单”、“目录订单”、“快捷订单”、“收藏夹”。这些订单方式殊途同归,都可以订购卷烟,商户可以根据自己的喜好选择不同的方式进行订购,很人性化。

比如,如果新的零售商户对卷烟不了解,就选择“自选订单”,——浏览卷烟产品,观看产品的资料介绍;熟练的商户可以使用“目录订单”,直接订购自己想要的卷烟品牌;如果仅是对上次订单进行微调,商户可以在“目录订单”里操作;“收藏夹”里则是商户添加店里的畅销品牌。无论是选择哪一种订单,当零售商户将鼠标放在要订购的卷烟时,都会弹出一个窗口,里面有该卷烟品牌的资料介绍,各种信息一目了然。

“非常简单,但十分方便。”一趟“新商盟”订购卷烟之旅,钟文胜颇有些轻松写意的感觉,“电话订货的时候麻烦事不少,在固定的时间段要等电话,自己有事的时候就很被动,而且打电话时常会遇到占线的情况,很急人。”使用网上订货后,类似的麻烦便没有了。不仅如此,钟文胜说,通过查看每周一期的“新商盟”周刊,大连烟草的各种政策信息尽在掌握中;在“我的家”检查“我的账簿”,当月和以前的经营情况一目了然;借助消息、留言板块,可以方便地咨询经营中遇到的问题,得到及时的指导和服务。 新商盟给吸烟一族带来新生活

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